사회복지서비스의 질 관리 - 현대 사회복지행정의 이해

현대 사회복지행정의 이핮 사회복지서비스의 질 관리 1. 사회복지조직의 서비스 질 (1) 서비스의 개념과 특성 .서비스란일반적으로상대방에게무형적이고, 소유권의이전이없는행위나효용을제공하는행위를말하며서비스는유형적인제품과비교해볼때, 무형성이강하며생산과소비가동시에일어나고서비스는교육과재고의조절이곤란하며, 서비스의수급에는시간적.공간적조절이필요하다. 1. 사회복지조직의 서비스 질 1) 서비스의 개념과 특성 (1) 무형성 .보통재화는유형적이기때문에만지거나감촉을느끼거나냄새를맡아볼수도있으며서비스는서비스제공에있어유형적대상이사용되는경우가있지만서비스그자체는손에잡을수없는무형적인것이다. (2) 비분리성 .서비스는생산됨과동시에소비된다. .서비스는고객이없이이루어질수없다. .고객이서비스편익을누리기위해서는서비스현장에참여해야한다. .서비스제공자와고객간에상호작용이요구된다. 1. 서비스의 개념과 특성 1) 서비스의 특성 (3) 이질성 .서비스에는여러가지가변적요소가많기때문에품질이고르지못한가능성.이질성에따른문제점을해결하기위해서비스와서비스질의표준화가요구됨 (4) 소멸성 .서비스는저장할수없으며보관하거나다른곳으로이동할수없다. .고객이제공받는서비스는제공과동시에소멸된다. .수요와공급간의균형을유지할수있는세심한마케팅전략을필요로한다. 1. 서비스의 개념과 특성 1) 서비스의 특성 .서비스의 특성과 관련한 마케팅 문제 및 마케팅 전략 서비스 특성 마케팅 문제 마케팅 전략 무형성 -저장 불능 -특허. 보호 불능 -진열이나 커뮤니케이션의 어려움 -가격 설정 곤란 -지각됙 위험이 높음 -유형적 단서 강조 -개인적 정보원 이용 -구전 커뮤니케이션 자. -강한 기업이미지 창출 -가격 설정읁 위볞 원가회계 이용 -구매 후 커뮤니케이션에 관여 비분리성 -소비자의생산참여 -다른 소비자의 생산참여 -집중적 대량생산 불능 -고객접촉요원의 선발과 훈련 -소비자 관리 -많은 입지 이용 -내부 마케팅 이질성 -표준화와 품질관리의 어려움 -서비스의 산업화 -서비스의 고객화 소멸성 -재고화 불능 -변동적 수요대응전략 이용 -수요와 공급의 균형읁 위한 동시적 조정 2. 서비스의 질의 개념과 특성 1) 서비스 질의 개념 첫째, 서비스우수성의관점에서보면질은뛰어난것을의미하므로이관점에의해서는서비스의질이정확하게정의될수없다. 둘째, 서비스그자체를기준으로한관점에서보면질은정확히측정될수있으며, 서비스자체를구성하고있는프로그램이나구성요소의양에의해결정될수있다. 셋째, 이용자의관점에서서비스의질을평가하면고객개개인의욕구를잘충족시켜주는서비스가가장좋은서비스로인정된다. 관점에서의질은매우주관적인것이다. 2. 서비스의 질의 개념과 특성 1) 서비스 질의 개념 넷째, 서비스과정의관점을기준으로한질적평가는공급자에게초점을맞추어주로기술적인면과제공방법면에중점을둔다. 사실상이런관점은서비스의제공과정에필요한요구사항을얼마만큼잘충족시켰는가를기준으로서비스의질을평가한다. 다섯째, 제품의가치를기준으로한관점에서볼때, 서비스질의평가는투입비용과서비스의가격에의해품질을평가한다. 이관점에의하면서비스의질은비용효과성의측면에서파악하게되는것이다. 3. 서비스의 질 측정 1) 서비스의 질에 관한 기준 . 서비스의 질은 쉽게 규정되기도 어렵고 , 측정하기도 쉽지 않다는 특성을 갖는다 . . 효과성을 나타내기 위한 지표로서 보통 사용되는 것이 ‘서비스의 질’이다 . . 서비스 과정에서의 클라이언트에 대한 신뢰구축은 장기적으로 서비스의 질을 높이는 본질적인 서비스의 질 관리이다 . .신뢰관계형성.첫째, 신뢰는 클라이언트의 기대와 프로그램의 목표 사이에 일치감이 존재할 때 가장 쉽게 형성된다 . .둘째, 워커의 전문적 재량권이 있어야 하며 이것이 보장될 때, 클라이언트는 워커에 대해 신뢰를 가질 수 있다 . .셋째, 서비스 프로그램들에 클라이언트가 참여할 수 있게 한다 . 3. 서비스의 질 측정 1) 서비스의 질에 관한 기준 사회복지프로그램의 기준 ①과정기준: 수행되어야할일의실제적본질에대한관심인데, 이경우서비스의질은개별이용자를위해행해지는활동들에근거해서정의된다. ②구조적기준: 한조직이업무를수행할수있는잠재력이나능력에관심있는조직의전체적특성들에초점을맞추는것이다(서비스형태의다양성.시설의적합성과접근성.교육수준과전문자격의소유등으로측정되는업무자들의자질, 그리고정보와회계시스템.보고절차등). ③성과적기준: 클라이언트에게나타나는서비스의결과를두고서비스의질을판단하는만큼보다직접적이고바람직한방법이다. 3. 서비스의 질 측정 2) 서비스의 질의 측정이유 첫째, 서비스의질의개념이주관적이기때문에객관화하여측정하기어렵다. 둘째, 서비스의질은서비스의전달이완료되기이전에는검증되기가어렵다. 서비스는생산과소비가동시에이루어지기때문이다. 셋째, 고객으로부터데이터를수집하는일이시간과비용이많이들며일반적으로그회수율도낮다는것이다넷째, 자원이서비스전달과정중에고객과함께이동하는경우에는고객이자원의흐름을관찰할수있다. 이런점은서비스의질측정의객관성을저해하게되는것이다다섯째, 고객은서비스프로세스의일부이며, 변화를일으킬수있는중요한요인이기때문에고객을대상으로하는서비스질의연구및측정에본질적인어려움이있다. 3. 서비스의 질 측정 3) 서비스 질의 측정방법 (1) 서비스 질의 구성요소 ①유형성: 물리적시설, 장비, 통신의확보(물리적시설, 장비, 직원, 커뮤니케이션자료의외양)등의물리적환경의상태는서비스제공자가보여준세심한관심과배려의유형적증거라고할수있다. ②신뢰성: 약속한서비스를믿음직스럽고정확하게수행할수있는능력이다. 신뢰할만한서비스의수행은고객의기대에대하여적시에동일한방법으로매번실수없이성취할수있는수단이다. ③대응성: 고객을돕고신속한서비스를제공하겠다는의지이며뚜렷한이유도없이고객을기다리게하는것은서비스의질에대한불필요한부정적인식을자아내게한다. 3. 서비스의 질 측정 3) 서비스 질의 측정방법 (1) 서비스 질의 구성요소 ④확신성: 믿음과확신을동반한직원들의능력뿐만아니라확신성차원에서그들의지식과호의, 서비스수행능력, 고객에대한정중함과존경, 고객과의효과적의사소통, 서비스제공자가진심으로고객에게최선의관심을쏟는것을포함한다. ⑤공감성:복지행정기관이고객에대한배려와개별적인관심을보일준비이며, 공감성은고객의요구를이해하기위하여접근가능성, 민감성, 노력을주요특징으로포함한다. 3. 서비스의 질 측정 3) 서비스 질의 측정방법 (2) 서비스의 질 측정방법 ①지각된성과-기대측정: SERVQUAL 복지행정서비스의질은서비스의실제적인제공을기준으로하여, 그이전단계에서서비스에대한고객의기대만을측정하고, 그이후단계에서제공된서비스에대한고객의지각된성과만을측정하여, 양자의차이를계산함으로그정도를파악해보는방법이다. ②지각된성과측정: SERVPERF .복지행정서비스의질을제공된서비스에대한고객의지각된성과만을대상으로하는방법이다. .전반적인서비스의질의측정치는’서비스의질은고객이결정한다‘는관점에비추어볼때, 그기관의서비스의질을매우정확하게대변해준다고볼수있다. 3. 서비스의 질 측정 3) 서비스 질의 측정방법 (2) 서비스의 질 측정방법 ③지각된성과-기대측정: SERVPEX . 서비스에 대한 고객의 기대와 지각된 성과를 동시에 측정함으로써, 그 정도를 파악한다 . . SERVQUAL 방법에 의한 불일치 측정방법이 지닌 단점들을 극복하기 위해 고안된 대안적인 서비스의 질 측정방법이다 . 첫째, 실제적인 실험국면에 있어서는 SERVQUAL 측정방법에 비해 연구자의 고객들에 대한 접근과 확보가 보다 용이하다. 둘째, 설문지에 보다 많은 측정항목들을 포함시킬 수 있다 . 셋째, 비교기준이 제시된다는 점에서 응답자들의 기대를 보다 사실적으로 표출시킬 수 있다 . 넷째, 서비스의 질 개념의 지배적인 패러다임에 벗어나지 않는다 . 3. 서비스의 질 측정 3) 서비스 질의 측정방법 (2) 서비스의 질 측정방법 ④가중치부여에의한측정.복지행정서비스의질을세가지의측정방법에의해도출된측정치에각각의서비스의질구성요소의가중치를합산하여그정도를파악한다. .특정서비스속성의상대적인중요도를반영하여측정대상기관의서비스의질을측정하는것이올바른서비스의질측정이라는것이다. .중요한서비스의질구성요소구성차원에가중치를두어서비스의질의개선점을쉽게찾아낼수있다. 4. 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리 1) 사회복지서비스의 질 향상 방법 복지환경의 변화와 사회복지서비스의 질적 향상읁 위한 시스템적 접근 4. 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리 1) 사회복지서비스의 질 향상 방법 TQM 에적극적인관심을갖는이유 ①사회복지조직은클라이언트, 일반대중, 후원자로부터의신뢰성을상실하는품질의위기를경험하고있다 ②양질의서비스는기관이필요로하는고객을확보할수있도록하며, 이는잃어버린신뢰성을회복하는계기를만들수있다 ③양질의서비스확보는추가적인비용을필요로하는것은아니다. ④과거의다른관리기법과는달리품질경영은전통적인사회복지의가치와양립한다 4. 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리 2) TQM 의 개념과 원칙 (1) 개념과 원칙 사회복지조직에서의TQM 은이용자의만족을위하여모든부서가협력적으로지속적인서비스질의개선과향상을수행하는총체적활동전통적인관리원칙TQM의원칙.조직은경쟁하는다양한목적들을가짐.재정에대한관심이조직을주도.품질을결정하는것은조직관리와전문가.현상유지에초점.변화는뜻밖의일이며관료적체계에도전하는우승자에의해수행된다.구성원들과각부서는서로경쟁.의사결정은감각에기반함(안하는것보다무언가하는것이낫다) .구성원훈련은비용이든다는인식.조직내의사소통은기본적으로상의하달식.계약자들은가격에기초하여서로간에경쟁하도록장려됨.질은조직의일차적인목적.고객만족이조직을주도.품질의결정은고객.지속적인개선이초점.변화는지속적이며팀웍에의해수행됨.조직구성원들과부서는서로협동.의사결정은자료분석에기반함(어떤것이잘못되기보다는안하는것이낫다) .구성원훈련은필수적이고투자라는인식.조직내의사소통은상향, 하향, 그리고양방향으로진행.질높은상품과서비스를제공하는계약자들과장기적인관계를발전시킴 4. 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리 2) TQM 의 개념과 원칙 (2) 사회복지기관에서 TQM 의 도입요소 ①클라이언트: 클라이언트는서비스에대한정의를내리는사람으로서클라이언트의만족도가TQM 의실행결과인동시에목표이다. ②기관조직원(사회복지사) : 기관조직원의참여와사명감없이는목표의효과적달성은어렵다. ③복지자원: 클라이언트에게제공하기위한복지자원은서비스의수준에영향을주는중요한도구들이다. ④기관장(최고경영자) : 기관장은사회복지기관내에서비스의질을고양시키고, 조직구성원, 자원들을결집하고관리하며이끌어나가며, TQM 의성과를좌우한다. 5. 서비스의 질 관리방앆 1) 단기적인 관점 .첫째, 고객의서비스에대한기대를이해하고확인하는일이다. .둘째, 각프로세스단계별서비스품질요구사항을정의하는일이다. .셋째, 서비스의질기준을설계하고실행하는일이다. .넷째, 서비스의질전달시스템의설계에피드백하기이다. 4. 서비스의 질 관리방앆 2) 장기적인 관점 .사회복지행정기관의문화를서비스의질의향상에적합하게변화시키고, 조직내조직원들이참여하는분위기가마련되어야하며서비스의질의향상을위한기술의활용이체계적으로이루어져야한다.